Los números de 2012: Gracias a todos por consultar mis contenidos…Motiva para seguir así. Un Enorme GRACIAS


Los duendes de las estadísticas de WordPress.com prepararon un informe sobre el año 2012 de este blog.

Aquí hay un extracto:

600 personas llegaron a la cima del monte Everest in 2012. Este blog tiene 3.000 visitas en 2012. Si cada persona que ha llegado a la cima del monte Everest visitara este blog, se habría tardado 5 años en obtener esas visitas.

Haz click para ver el reporte completo.

RESPUESTA AL ARTICULO DE OPINION ” LA DICTADURA DEL FUNCIONARIADO” DE M. MARTIN FERRAND.


Lo he leído y me ha parecido tan bueno, que lo transcribo íntegro. Hace tiempo que tengo abandonado mi blog, pero este artículo me ha llevado a publicarlo en el blog. Poco tiene que ver con la temática de fondo del blog pero esa contestación al Sr. Martín Ferrand vale la pena.

“…RESPUESTA AL ARTICULO DE OPINION ” LA DICTADURA DEL FUNCIONARIADO”
DE M. MARTIN FERRAND.

Sr. Martín Ferrand son muchos ya los comentarios despectivos y miserables que se están lanzando contra los funcionarios, esa casta, como usted los llama de la que yo formo parte.
Pero es precisamente su artículo de opinión, por venir de quien viene, todo un profesional del periodismo, al que yo, sinceramente creía, objetivo y sensato, el que me ha encendido sobremanera y no quiero pasar por alto mi oportunidad de respuesta porque no ha podido ser más subjetivo, más insensato y sobre todo, más erróneo en sus planteamientos contra nuestra “casta”.
En primer lugar, ni yo ni ninguno de los muchos compañeros a los que trato nos sentimos ni tenemos porqué sentirnos servidores de nadie, y mucho menos queremos ser servidos.
Le aclaro que en mi declaración a Hacienda no consta que sea servidora de nadie, sino una empleada por cuenta ajena; en este caso, mi empresa es la Junta de Andalucía, a la que accedí por cierto tras unas duras oposiciones y que tras, 25 años de servicio como Administrativa (es decir 8 trienios), teniendo un complemento de exclusividad que me obliga a trabajar, como mínimo, 110 horas más al año que al personal que no lo tiene y gestionando un Negociado, cobro 1.500 EUR, de los cuales usted se cree muy dueño de rebajar un 20%.
Comenta que por la crisis es el funcionariado el que tiene que ver disminuidos sus ingresos, ¿por qué?, ¿es que en épocas de “vacas gordas” el Gobierno hace conmigo reparto de beneficios?
¿Está usted quizás dispuesto a darme algo de sus ingresos cuando éstos sobrepasen lo que habitualmente cobra?
¿Está dispuesto acaso a hacerlo algún profesional “libre” de este país?
Le pongo un ejemplo muy concreto.
Un vecino de mi bloque, trabajador de la construcción, tan discreto en ingresos como yo hasta el “boom” urbanístico, ha podido invertir y comprar 2 pisos más en Sevilla capital.
Es cierto, ahora está en paro y yo y toda mi casta hemos contribuido a que pueda cobrar el subsidio de desempleo, porcentaje que pagamos todos los meses aunque a nosotros no nos haga falta, pues jamás lo cobraremos.
Además, usted pretende rebajar mi sueldo un 20% para “repartir” con él  y muchos como él que ahora no les va bien.
¿Hablaría usted para que me cediera uno de sus pisos  y así dejar la hipoteca del único pisito que poseo y que me está quitando el sueño?
Los dos creemos que él no estaría dispuesto, ¿verdad?.
Pues yo tampoco a darle un 20% de mi sueldo.
Habla también de que pretendemos vivir sin la incertidumbre que acompaña a otros ciudadanos.
Pues sí, Sr. Martín, de eso se trata, aspirar a ser funcionarios es aspirar a poco materialmente en la vida, nunca seremos ricos, pero aspiramos a la estabilidad en el empleo, recurso al que puede aspirar cualquier persona, usted también, aprobando unas oposiciones.
Por tanto, si yo he aspirado a “ganar poco y vivir tranquila” es un derecho adquirido y no, no me he adueñado de nada ni considero mi puesto hereditario.
Mis hijos se lo tendrán que currar y posiblemente más que los suyos, por venir de una familia más humilde o sencilla como quiera llamarlo.
Y es en este punto donde más me enciendo, ¿con qué derecho se cree para proclamar a los cuatro vientos que mis dos hijos (estoy separada) tengan que vivir con un 20% menos de lo que viven?
Ah!..,  y yo declaro hasta el último céntimo que gano (y todos sabemos que eso no es así en todas las profesiones, pues hay mucha “economía sumergida”).
Por lo tanto no intente “calentarle” el ánimo a nadie con el hecho de que son los ciudadanos quienes con sus impuestos me retribuyen, nosotros también contribuimos y mucho a las arcas del Estado.
Y una cosa más, considero el trabajo de esta casta mucho más importante para el país que el de su profesión, por ejemplo.
Si no escribe un día un artículo no pasa absolutamente nada, pero si mis compañeros de la Sanidad , la Enseñanza , los Cuerpos de Seguridad… no acudieran a su trabajo… ¿qué ocurriría?
En fin, Sr. Martín piense más lo que escribe antes de hacerlo.
Yo lo suscribo por entero, y, en lo que se refiere a la Sanidad , diré (y hace mucho que quiero decirlo): Llame Ud. a un fontanero, o a un electricista, por ejemplo,  un 24 o un 31 de Diciembre a las 04 horas de la madrugada (y relato dos casos auténticos ocurridos con esos dos profesionales).- ¿Cree que acudirá alguno a su domicilio?
– ¿Cuanto cree que le cobrará?
– ¿Le hará factura o le tendrá que pagar en cash? además de tener que darle las gracias, aunque al día siguiente fallen las reparaciones. Yo se lo digo: – Después de llamar a los de la Compañía de Seguros de su domicilio, no irá nadie.
Al día siguiente, tampoco. El primer día laborable se presentará uno que le facilitara el portero de su finca.
– Le dirá que, si quiere que repare la avería, le tiene que pagar en mano (creo que a eso se le llama dinero negro).
– Estarán en su casa: uno 7 minutos y el otro 14 minutos- Le cobrarán: uno 80 EUR por 7 minutos y otro 93 EURuritos por 14 minutos.
¡¡¡ No está mal !!!
(Por cierto al electricista se le tuvieron hasta que prestar las herramientas)
Ahora le diré que pasaría si Ud. (o el electricista o el fontanero de la historia) un 24 o un 31 de Diciembre a las 04 horas de la madrugada se diera una fenomenal torta con su coche (Dios no quiera) después de venir de una fiesta de esas a las que sólo pueden ir los que tienen sus ingresos (aunque, la verdad, ustedes siempre suelen ir de gorra a esos saraos, cosa que no nos ocurre a ningún funcionario:
– Acudirán la policía y los Servicios de Emergencia (todos ellos funcionarios que tienen la suerte de trabajar ese día).
– Le llevarán a las urgencias de un Hospital Público (donde se le admitirá aunque Ud. no tenga cartilla de la  Seg. Social.
– Le atenderán celadores, administrativ@s, auxiliares de enfermería, enfermer@s, divers@s técnic@s, médic@s, etc… (todos ellos funcionarios que también tienen la suerte de trabajar ese día).
– Pongamos que sufre un traumatismo craneo-encefálico (repito: Dios no quiera).
Se le llevará a un quirófano ya preparado y bien limpio (también entran en esta función l@s limpiador@s que también tienen la suerte de trabajar ese día).
– Se le intervendrá durante varias horas esa misma noche (no el día siguiente o el otro).
¿Sabe cuanto cobrará por hora el que más cobrará (en este caso los médicos y neurocirujanos)?  – Alrededor de 15 Euros netos.
El resto se lo lleva Hacienda (aquí no vale lo del dinero negro) Imagínese lo que cobrarán los demás… ¿Sabe qué ocurrirá si la operación no es de su agrado? Ud. (o el electricista o el fontanero de la historia) nos demandará.
Iremos todos a los Tribunales y tendremos muchos problemas.
¿Sabe qué ocurre si uno de sus artículos, o la reparación, no es de nuestro agrado?
¡¡¡ NADA !!! Entonces, Sr. Martín Ferrand, ¿sigue opinando que se nos debe bajar un 20 % nuestras retribuciones? Si es así, a Ud., y a los que piensan como Ud., sólo tengo que decirles:¡¡¡ Váyanse a hacer puñetas !!!

  

Cross-Selling y All Inclusive


El todo incluido es una práctica muy extendida en los destinos con oferta de sol y playa. El cliente por un precio (que paga directo al hotel o al TTOO) tiene derecho a bebidas, a comidas, a ambos, a un tipo de bebidas especiales, etc (las características de la oferta varían muchísimo). Es una estrategia que, desde el punto de vista del hotelero, proporciona grandes beneficios: proporciona al cliente algo más y, por volumen de consumo, beneficia a la cuenta de resultados. Pero, desde la perspectiva de la mal llamada “oferta complementaria” es un grave perjuicio ya que los clientes de los establecimientos no hacen uso de ese tipo de oferta y se quedan recluidos en los establecimientos que lo ofertan. De facto, en aquellos lugares donde la oferta complementaria se ha sentido amenazada por este tipo de práctica se han dado movimientos en contra de su implantación.

Ahora planteemos el tema desde otra perspectiva más innovadora, si cabe. El cliente contrata un pack donde el establecimiento le ha de ofrecer una serie de bebidas y/o comidas a un precio fijo durante un tiempo. Por otro lado, el establecimiento de restauración que se encuentra afectado por ese tipo de ofertas se siente perjudicado por ese tipo de prácticas. Desde el punto de vista de la rentabilidad, lo que le interesaría al establecimiento hotelero sería que ese cliente que ha pagado ese servicio “todo incluido” no consumiera o consumiera menos en su establecimiento y fuera a otros establecimientos a consumir.

Una alternativa efectiva para aprovecharse de ese tipo de relación sería el “cross-selling” o “estrategia de desarrollo de clientes que tiene como objetivo maximizar las ventas de productos relacionados con promociones cruzadas” (fuente Diccionario de publicidad y marketing). ¿Cómo?. El cross-selling es una estrategia que, en otros campos comerciales y de revenue, funciona de modo excelente: puede ofrecer servicios extras, permite conocer la oferta complementaria, ofrece un valor añadido a nuestro producto, incrementa nuestros resultados. Desde el punto de vista de la oferta complementaria supondría un incremento en el uso de sus instalaciones, en el consumo de sus productos. No sería descabellado pensar que tanto establecimientos hoteleros como los de restauración establecieran relaciones comerciales en aras de fomentar esa colaboración. El todo incluido es una práctica que no va a desaparecer. Es más, se va a incrementar su demanda. Así lo marca el mercado y los TTOO.

Algunos ejemplos (y pueden establecerse los que uno considere más oportunos y rentables):

.- Descuentos en restaurantes: Por ser cliente de un determinado hotel se tienen unos descuentos (en comidas, en cenas, en días determinados con baja demanda del restaurante para incentivar el uso medio de esas mesas, etc).

.- Excursiones: Como ya se ha comentado lo idóneo para el hotelero que tiene clientes All Inclusive es que no consuman en su establecimiento. Una buena técnica es la oferta de excursiones (si puede ser que duren todo el día mejor) a este tipo de clientes con descuentos o algún tipo de souvenir especial para incentivar la contratación de las mismas.

.- Día sin animación: Establecer con la oferta complementaria de la zona algún día en el que en el establecimiento hotelero no se haga programa de animación (diurno o nocturno, según convenga) y ese mismo día coincida con una baja demanda en el consumo de la oferta complementaria.

.- Etc, etc.

Eso sí, para no engañarnos, habrá que estudiar concienzudamente la estrategia para que los clientes del hotel no se sientan “engañados” y el cross-selling sea un valor añadido al producto, es decir, medir en todo momento los costes en términos de satisfacción que va a provocar esa acción.

Cliente, Cliente Fiel y Cliente Prescriptor


Preocuparse por el número de visitas u ofertar innumerables descuentos  o promociones para mantener el tráfico o a los usuarios ya no funciona. Según Annemarie Dooling, algunas compañías hoteleras ya han puesto en marcha inciativas para asegurarse que los usuarios que nos visitan se transformen en usuarios “fieles” y “prescriptores”.

Muchísimos establecimientos, cadenas, establecimientos privados, del sector hotelero, se han lanzado al meracado de las redes sociales  con la simple ayuda de la tecnología  y han logrado resultados muy satisfactorios (enviando códigos promocionales, creando cuentas en facebook -donde hacerte fan-en twitter, etc, promocionando del mailing masivo, enviando newsletters a sus fans o suscriptores,  a sus seguidores) según sus criterios. Todo ese gran número de elementos pueden dar la sensación de que nuestra campaña en las redes sociales y en internet está siendo increíblemente rentable.

Ahora bien, una vez hemos conseguido un número considerable de seguidores, de fans, ¿qué hacemos ahora?.

1º.- Haz que el cliente (fan, seguidor, etc) se sienta especial con incentivos personales: Por ejemplo, crear un foro propio donde se puedan colgar todo tipo de experiencias personales con interés de ser compartidas (fotos, vídeos, relatos, hablar de un empleado en concreto, de un salón, de un servicio del hotel, etc, etc). Véase un ejemplo en la web http://www.palladiumaddicts.net . Inclusive, creando un concurso fotográfico con premios en estancias en hoteles, con entrega del premio por parte de algún cargo importante del establecimiento-cadena, etc. Eso nos permitirá que esa persona que participe (gane o no) lo comunique a todo su entorno más próximo de amistades, éstas (a su vez) a otras amistades, etc, etc.

2º.- Diálogo: Sin duda, es fundamental para la fidelización  de los clientes. La mayoría de los establecimientos ven las críticas como amenazas y su respuesta es totalmente defensiva (pe un cliente que en Tripadvisor que nos pone a caldo porque la comida estaba fría o porque no le retiraron el servicio del restaurante a tiempo, porque no le hicieron la cama, etc, etc…). El comercial o el hotelero que se sumerge en las redes sociales, en el mundo Social Media, ha de hacer uso de ese tipo de quejas “como un premio”, como una oportunidad para mejorar, averiguando cuál ha sido la desviación, qué se puede hacer para resolverla, cómo la hemos resuelto, comprobar que la solución funciona y, finalmente, “comunicarle personalmente a ese cliente que su comentario nos ha ayudado a resolver un problema por lo que estamos agradecidos”.

3º.- Proporcionar a los seguidores o fans todo tipo de herramientas para que el mensaje del hotel se extienda por la red: Tener un número cuantioso de fans y seguidores está muy bien pero hay que darles la oportunidad de que informen a sus amistades de nuestro producto, de nuestras virtudes, de nuestro servicio, de nuestro personal, etc. Para ello, en apartados como “what’s happening? “¿Qué pasa?” “¿en qué estás pensando?”, “mensaje a todos los miembros del grupo”, comunicaremos cualquier tipo de actividad que se esté llevando a cabo en el hotel, en un salón, un show de animación, un nuevo cóctel del día, una exposición, etc, absolutamente todo lo que sucede en el establecimiento que consideremos que puede ser atractivo para nuestros seguidores o fans. Utilizar este tipo de herramientas nos permitirá que el mensaje sea retwitted o reenviado a los cientos de muros de cientos de amigos y seguidores provocando un flujo de información considerable con un simple “clic”.

4º.- El cliente es el centro de atención: Estamos en un momento donde esa tiene que ser  la premisa: el cliente nos guía, el cliente nos informa de lo que desea, el cliente construye nuestros productos y nuestra oferta, el cliente es quien mejor nos vende. Tengamos en cuenta que, un hotel sin clientes, son paredes y jardines. Nada más (pe entrevistas con clientes que se cuelgan en youtube en el canal del establecimiento, fotos, etc).

5º.- Utilizar las redes sociales para relacionar tu establecimiento  con otros de la zona (incluyendo la, mal llamada, “oferta complementaria”). El uso de facebook o twitter u otra red social nos permite desencadenar relaciones de cross-marketing con otros negocios de la zona que estén presentes en las mismas redes sociales. Es una herramienta muy útil para promocionar algunos servicios de nuestro establecimiento que estén relacionados con otros de la zona y, esa colaboración, se transformará en recíproca. De este modo, igual logramos capturar a algún segmento que no estaba previsto (pe a los foráneos de la zona, a clientes de otros hoteles, etc) y así provocamos un fenómeno de “desvirtualización” entre seguidores y fans de nuestro establecimiento y los colindantes.

Pero, no nos engañemos. Nada puede reemplazar la experiencia de salir de casa, viajar, para conocer un destino, sea el que sea. Al final, lo que los clientes buscan (y pagan) son “experiencias”. Una vez que han abandonado nuestro establecimiento, cuando recuerden su experiencia, debemos hacer lo imposible para mantenernos en contacto con ellos y recordarles constantemente lo “felices” que han sido cuando se han alojado en nuestro establecimiento. Es la mejor manera de estar seguros de que, cuando decidan reservar sus vacaciones, nosotros seremos los primeros de la lista en su próxima elección.

Hostelmedia.com

redacción@hostelmedia.com

Darte a conocer en l@ Red


Indudablemente las redes sociales han adquirido una influencia contrastada en todos los sectores. Han otorgado a los usuarios profesionales (y no profesionales) la capacidad de llegar donde, por otros medios, les sería imposible.

Hoy en día tan sólo has de colgar tu estado en facebook, en tweetear un enlace o una opinión, con link a linkedin, a Xing, a MySpace, a WIWIH, etc, para que tenga una repercusión inimaginable.

Las agencias de viajes, compañías hoteleras, o cualquier otro tipo de industria destinada al servicio, están haciendo uso de grandes cantidades de recursos para atender a las demandas-sugerencias-reclamaciones recibidas vía redes sociales.

Los expertos en la materia del EMarketing, Publicistas, y otros gurus sobre la comunicación, mantienen que un usuario con una gran cantidad de seguidores puede llegar a concentrar la atención de muchas de las compañías a las que hace referencia.  Se trata de que en el mundo de la red se llegue a ser alguien con una repercusión tal para que te tengan en cuenta. Para que, a sus ojos, “seas alguien”.

Las empresas de servicios deberían preocuparse más por el asunto ya que, las redes sociales (como Facebook o Twiter u otras) están emergiendo como verdaderos escaparates que pueden proyectar positivamente su atención al cliente. Los usuarios de redes sociales opinan (“cuelgan”) literalmente sobre todo tipo de experiencias personales o profesionales y así adquieren una reputación dentro de las mismas. En el lado negativo, pueden provocar verdaderas campañas de destrucción si “cuelgan” experiencias negativas (vg el informe de TripAdvisor sobre los hoteles más “sucios” del mundo).

Muchísimas empresas del sector turístico ya tienen  departamentos cuya única función es monitorizar los chats y foros y, con ello, proporcionar un mejor servicio a sus clientes.

Tras leer varios artículos sobre el tema, me decanto por las “7 medidas para darte a conocer en la red”, “Iniciar el Start-Up” (pleonasmo) en Internet, como comentan otros:

a).- Intentar que lo que vayas a transmitir sea interesante: Evidentemente, si el tema es aburrido se van a conseguir pocos followers. Has de intentar tener “gancho”, procurando evitar hablar de ti todo el tiempo. Hay que leer muchísimo lo que otros postean (pe suscribirte a blogs de gente que te interese, e intenta dejar comentarios. Pregunta¡¡¡ ya que el interactuar con otros te proporcionará un gran número de personas que te sigan.

b).- Créate un Blog: Sin duda, el método más rápido para darte a conocer en la red es creando tu propio blog. Compartir ideas, pensamientos, tendencias, ayuda un montón. Expones públicamente tus inquietudes, experiencias, compartiéndolas y así, sin duda, llamas la atención. De igual modo, ser un miembro participativo en determinados foros también ayuda muchísimo (subiendo fotos, vídeos, proporcionando información, etc) e incita al “feedback” con otros usuarios, ganando reputación.

c).- Comenta tu estado tanto como puedas: Postear frecuentemente sobre tus experiencias (personales-profesionales) ya que ello incrementará el feedback y el trafico de tu sitio web.

d).- Intenta que además de interesante, sea información veraz: Forjar la confianza requiere tiempo, trabajo, dedicación y, esencialmente, ganas de compartir. Me incluyo en los “neo-ciberbobos” que han descubierto las redes sociales y las herramientas 2.0 donde pueden exponer sus inquietudes, e intentar compartir buenos contenidos positivos, esencialmente. Es importante transmitir positivismo en nuestros contenidos tal y como recogen algunos principios de coaching ejecutivo. Es un punto que hay que intentar, aunque sea difícil de cumplir en ocasiones (por experiencia).

e).- ¿Por qué lo haces?: Es crucial saber de dónde vienes y ser lo más transparente posible. Si los usuarios de la red opinan que no vas de frente, te excluirán de la red. Tienes que crear tu reputación.

f).-Comunica, abre discusiones, crea post, etc, HABLA: De este modo das a conocer experiencias en primera persona que ayudarán al resto de usuarios y podrán ser utilizadas por las empresas a las que mencionas para conocer de primera mano (desde dentro), la visión del usuario. Para ello, haz referencia a la empresa en cuestión vía facebook, twiter, u otra red.

g).- Crea tu propia “MARCA”: Los usuarios seguimos y creemos a aquellos con los que, de algún modo, podemos sentirnos identificados. Puede ser tan sencillo como una foto alegre, o una breve sinopsis de tu vida. Como dijo Luz (en los videos de Fitur) es importante colocar una foto en tu perfil y evitar, de todas todas, una figura anónima a la que nadie va a hacer ni caso. Si quieres tener voz en internet, debes de tener rostro.

Al final, todo se resume en “tener voluntad”, “compartir”, “querer formar parte de algo mayor”, independientemente de si tienes muchos o pocos seguidores. Depende de cada uno “querer” marcar la diferencia. Aquí es donde enlazaría con el tema de la PNL y el Coaching Personal-Ejecutivo (por experiencia propia).

Seguramente, alguien se preguntará si esto es un tocho de libro, o bien se fundamenta en una experiencia personal (no religiosa, como la de Enrique Iglesias, “pardiez”). Yo, ahora mismo, me encuentro en el apartado f. En breve, llegamos al g.

No hay tiempo que perder.

ROI & eMarketing


Este documento es resultado de una serie de informaciones acerca del ROI (Return of Investment) y de la cuantía “fija” que supone. Y tras contactar con varios especialistas me han asegurado que es una cortina de humo el asegurar un ROI fijo pues, en su cálculo, intervienen múltiples factores. Generar la idea de un ROI fijo genera expectativas que, en algunos casos, pueden no ser reales.

No soy un gran especialista en temas de eMarketing pero sí un documentalista aceptable y, de un modo sucinto, daré mi humilde visión del ROI.

El uso de herramientas telemáticas proporciona una gran cantidad de oportunidades para el comercio electrónico (eMarketing) y, consecuentemente, para el incremento de las cuentas de resultados ya que los costos asociados al mismo son bajos. El ROI puede resultar un beneficio o una pérdida, en cómputo porcentual anual, resultante de una actividad inversora inicial. Así, los elementos del ROI serían: a).- Inversión Inicial (II=coste total de arranque de la actividad), b).- Gastos Corrientes (OE = costes operativos y de mantenimiento), c).- Beneficio (BF= importe resultante de la decisión de inversión, rendimientos menos los gastos corrientes).

Podría considerarse que es una operación complicada pero, a groso modo, el ROI no es más que intentar incrementar los rendimientos y bajar los costes. Es una obviedad.

El eMarketing, en hostelería, aspira a dos objetivos fundamentales: adquirir y fidelizar clientes. Las campañas de eMarketing se diseñan para “recibir respuesta” y para “crear vínculos” con el segmento al que va dirigido. Es aquí donde juegan un papel fundamental las herramientas de recopilación de datos, para que el destinatario sea el adecuado y no existan desviaciones (y, consecuentemente, rechazo de la campaña). Pero no sólo eso, sino que además la campaña ha de ser “atractiva”, “veraz”, “generadora de expectativa”, “ilusionante”, con una labor de marketing contundente, un CRM y gestión online de reservas impresionante, etc… La captación y/o fidelización como respuesta a estas campañas de eMarketing tienen un “valor” y, en ese caso, sólo el ROI puede ser demostrado cuando los rendimientos y las reducciones de costes se “asocien” a esa campaña de eMarketing. Toda campaña de eMarketing tiene como objetivo “incentivar la demanda de un determinado segmento al que va dirigida”.

Consecuentemente, si las reservas-ventas se incrementan en segmentos nuevos o existentes es el elemento esencial para (una vez valoradas) el cálculo del ansiado ROI. El Revenue generado vía “net demand” (emails, faxes, cartas, portal de reservas, etc).  Sólo podemos hablar de ROI cuando, in fine, se realiza ese cálculo. Nunca antes.

TRAS LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: De lo tácito a lo expreso.


El título del post se las trae. La lectura del Magazine del 24 de Enero y Expansión y Empleo del mismo día me ha hecho reflexionar.

Considero que una de los grandes “abandonados” en la industria hotelera es el conocimiento tácito de todos aquellos que la forman la organización hotelera. Me explico.

Polanyi distingue dos tipos de conocimiento:

a).- El conocimiento tácito: Asociado a la experiencia y de difícil medición.

b).- El conocimiento explícito: Formal y sistemático.

Otro autor, Nonaka mantiene que “…el proceso de creación del conocimiento se basa en la interacción de ambos tipos de conocimiento (tácito y explícito) dentro de una organización y en un determinado espacio de tiempo…”.

¿Por qué explico todo esto?. Considero que la industria hotelera ha de hacer valer el enorme volumen de conocimiento tácito (ostentado por todos los colaboradores que las conforman) y hacer todo lo posible para transformarlo en explícito. Esa ha sido la intención de algunos sistemas de certificación hotelera (ICTE, ISO, Green Globe Certification, Starlight Tourism Certification,  etc) donde realmente lo que se intenta es plasmar lo que se hace, mejorarlo, optimizar los procesos, todo ello combinado con una política de la mejora continua.

Se trata de un proceso donde, generalmente, se involucra  a la totalidad de los colaboradores de la organización provocando algunos sentimientos: implicación, motivación, pertenencia a la organización, el objetivo de la empresa es el mío, entre otros. Al final, el logro de la organización es el logro de cada uno de los que participan.

Pero no debería quedarse ahí. En esta época que nos ha tocado vivir, de crisis, de medidas drásticas, de constante búsqueda de generación de negocios, se tiende a buscar hacia “afuera” cuando, en muchas ocasiones, se tienen muy útiles recursos “ad intra” de la organización, dentro de ella. Por tanto, una de las funciones esenciales de los departamentos de RRHH y los mandos intermedios (o no tan intermedios) es “capturar el conocimiento”. Tal y como ha mencionado Jaime L. Chichieri en su post, hay mucho vendedor de humo por ahí y apostaría a que hay organizaciones que tienden a priorizar la búsqueda externa frente a la interna (por supuesto, si se da el caso, igual de donde no hay no se puede sacar, of course).

“Capturar el conocimiento” es fundamental en una organización empresarial y, por ende, en una empresa hotelera. Es esencial dónde y quién tiene ese conocimiento. Es fundamental la interacción entre los empleados (horizontalmente), entre empleados y directivos (vertical ascendente-descendente y transversal) para la transmisión del conocimiento. Una vez que se ha “localizado” el conocimiento: 1º Se ha de establecer qué tipo de conocimiento es, y 2º Determinar si es útil. Así, “capturar el conocimiento” puede hacerse:

1º.- Por medio de entrevistas: Preguntas a quien hace una tarea de cómo la hace, qué tipo de dificultades tiene. Tendremos más éxito cuanto más empático sea el que las realiza.

2º.- Estudios de casos reales: Creando una mesa redonda donde los asistentes (de todo nivel) debaten sobre los problemas o dificultades encontradas, y cómo las solucionaron.

3º.- Estableciendo procedimientos o protocolos: Aquél que realiza la tarea la describe (paso por paso) en voz alta. Con ello se persigue, no sólo observar cómo se realiza la tarea, sino plasmar los procesos mentales que desembocan en la ejecución y desarrollo de esa tarea.

4º.- Estableciendo simulaciones: Creando situaciones extremas o ficticias para extraer experiencias no observables directamente (simulacros, huelgas, ausencias, etc).

5º.- TeachBack: Aquél que observa y anota se lo muestra a quien está siendo observado (p.e. un chef de cocina, un jefe de mantenimiento, etc) y éste otorga su conformidad.

6º.- Observando: Quien toma notas y observa no interviene en el desarrollo de la tarea.

Al fin y al cabo se trata de que la empresa saque partido de sus recursos humanos, con un coste bajísimo (rozando el cero) y éstos se sientan parte integradora de aquella. Eso sí: quien no quiera estar o jugar, se le aparta de inmediato pues cargar con la lacra de un empleado que no tiene ni las ganas, ni la motivación, ni la formación, ni las ganas de aprender, es un sobrecoste que la empresa no ha de soportar.

Como recogía el Magazine del día 24 de Enero de 2010 “…un trabajador motivado rinde un 87% más que el resto…”. Eso se tiene que aprovechar.

En un momento de crisis como el actual, es mucho más beneficioso el uso de los recursos útiles que se poseen que la búsqueda desenfrenada en el exterior, donde nos podemos encontrar con verdaderos “vendedores de humo”.

Competir con precios: Error.


PreciosPara aquellos que no tenemos la oportunidad de asistir al sinfín de acontecimientos, conferencias, etc, interesantísimas nos es de gran valor que nuestros amigos cuelguen páginas web, enlaces, donde podamos poner fin a enésimas inquietudes. Fue en uno de esos enlaces donde pude acceder a un gran número de artículos donde se ponía de manifiesto la errónea estrategia del canibalismo en los precios dentro de la hostelería e intentar mantener el valor de nuestro producto por encima de todo.

Como no, coincido al 100% con el pensamiento. ¿Bajar los precios puede llevarnos a afrontar con éxito la crisis, nos puede diferenciar de nuestro set competitivo y así conseguir más cuota de mercado, nos puede permitir incrementar el RevPec, los ingresos por alojamiento, por servicios, estimula o incrementa la demanda de nuestro producto?. Yo considero que no: ataca a nuestra cuenta de resultados y, esencialmente, al “valor de nuestro producto”.

Si se entra en esa tesitura de bajar precios, cuando la demanda de nuestro producto se incremente e intentemos una subida de precios, nos encontraremos con una alta resistencia. Es un gravísimo error intentar competir sólo con precios ya que ese será el único elemento diferenciador que el cliente (de cualquier segmento) percibirá en el mercado entre los establecimientos.

Así, se tiene que localizar al segmento al que deseamos dirigir nuestro producto y ofrecer “valores añadidos” a los que este segmento estará dispuesto a sufragar sin problemas al estar “justificados”.

Se ha de discriminar con el precio y se tienen que buscar productos-valores-servicios que nos permitan aumentar nuestros rendimientos. Estableciendo minimum LOS, descuentos por Early Booking, etc. O por otro lado, publicitar otros servicios adicionales como WiFi, créditos, Golf, Spa, restaurantes temáticos, etc.  Este tipo de estrategia puede permitirnos focalizar la demanda-segmento hacia un tramo de fechas que nos interesa por diversos motivos (baja ocupación, ferias, o cualesquier otro que consideremos esencial).

Es una estrategia en contra de la lucha de precios, pues intentamos descubrir aquello que la demanda prefiere y transformarlo en una oportunidad de negocio. Todo ello manteniendo en todo momento el valor del producto que estamos ofertando. El objetivo es la búsqueda del segmento que pueda aceptar (sin restricciones) nuestro producto, no entrar “a trapo” a jugar con los precios.

El valor del producto que vayamos a ofertar puede ser menor o mayor que el de la competencia, pero, si es mayor, debe proporcionar una satisfacción tal que el set competitivo no pueda ni alcanzar. Para ello las descripciones de los productos han de ser claras y nuestro equipo de ventas-comercial ha de estar al 100% concienciado de las estrategias de venta-captación-fidelización.

Sin empleados satisfechos es imposible tener clientes satisfechos


02731-00012381Este es el lema recogido de un post de psicología Organizacional & Recursos Humanos. Nada más cercano a lo que se necesita hoy en día. En momentos de crisis, de desconfianza total, el factor humano adquiere una trascendencia fundamental. Pero, desafortunadamente, esta no es la tendencia de la mayoría de las empresas actualmente. Es muchísimo más sencillo realizar los recortes en las partidas adscritas a los recursos humanos que realizar estudios y análisis que conlleven el control de otros gastos fijos – eso supone “pensar”.

Sin duda, la motivación del personal, la gestión del talento y otras medidas que conlleven la “identificación” del empleado con la empresa son los pilares de una altísima productividad y rendimiento. Las empresas que cuidan a sus empleados, sin duda, tienen  a su favor un factor decisivo y diferenciados. Resultan plausibles aquellas  iniciativas en empresas que crean departamentos de atención al empleado.

La gestión del recurso humano, estableciendo un programa de ascensos, promociones, resolución de dudas, planes de formación “útiles” y otras medidas provocan el efecto inmediato de la “identificación” y, por ende, una supra-motivación.

Demasiadas teorías sobre la maximización de beneficios, la optimización de recursos, ratios, estudios de mercado, etc. Sin duda, el elemento diferenciador, es “el personal”, su gestión y la gestión del talento. ¿Qué opináis?

Cuando te dan unas gafas…puedes ver


Una amiga mía me comentó, durante una de sus magistrales clases, que el coaching y la PNL te permiten “ver” aquello que está ahí pero que, por motivos diversos, no eres capaz de discernir. El coaching y la PNL suponen dos potentes herramientas de trabajo positivo que permiten acceder al cambio, siempre y cuando se quiera y se tenga voluntad para cambiar.

Estas dos herramientas, combinadas con los Recursos Humanos, proporcionan un campo infinito de trabajo para y por las personas.

En breve, empezaré a colgar algunos artículos.

Esto es el principio de un cambio.