TRAS LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO: De lo tácito a lo expreso.


El título del post se las trae. La lectura del Magazine del 24 de Enero y Expansión y Empleo del mismo día me ha hecho reflexionar.

Considero que una de los grandes “abandonados” en la industria hotelera es el conocimiento tácito de todos aquellos que la forman la organización hotelera. Me explico.

Polanyi distingue dos tipos de conocimiento:

a).- El conocimiento tácito: Asociado a la experiencia y de difícil medición.

b).- El conocimiento explícito: Formal y sistemático.

Otro autor, Nonaka mantiene que “…el proceso de creación del conocimiento se basa en la interacción de ambos tipos de conocimiento (tácito y explícito) dentro de una organización y en un determinado espacio de tiempo…”.

¿Por qué explico todo esto?. Considero que la industria hotelera ha de hacer valer el enorme volumen de conocimiento tácito (ostentado por todos los colaboradores que las conforman) y hacer todo lo posible para transformarlo en explícito. Esa ha sido la intención de algunos sistemas de certificación hotelera (ICTE, ISO, Green Globe Certification, Starlight Tourism Certification,  etc) donde realmente lo que se intenta es plasmar lo que se hace, mejorarlo, optimizar los procesos, todo ello combinado con una política de la mejora continua.

Se trata de un proceso donde, generalmente, se involucra  a la totalidad de los colaboradores de la organización provocando algunos sentimientos: implicación, motivación, pertenencia a la organización, el objetivo de la empresa es el mío, entre otros. Al final, el logro de la organización es el logro de cada uno de los que participan.

Pero no debería quedarse ahí. En esta época que nos ha tocado vivir, de crisis, de medidas drásticas, de constante búsqueda de generación de negocios, se tiende a buscar hacia “afuera” cuando, en muchas ocasiones, se tienen muy útiles recursos “ad intra” de la organización, dentro de ella. Por tanto, una de las funciones esenciales de los departamentos de RRHH y los mandos intermedios (o no tan intermedios) es “capturar el conocimiento”. Tal y como ha mencionado Jaime L. Chichieri en su post, hay mucho vendedor de humo por ahí y apostaría a que hay organizaciones que tienden a priorizar la búsqueda externa frente a la interna (por supuesto, si se da el caso, igual de donde no hay no se puede sacar, of course).

“Capturar el conocimiento” es fundamental en una organización empresarial y, por ende, en una empresa hotelera. Es esencial dónde y quién tiene ese conocimiento. Es fundamental la interacción entre los empleados (horizontalmente), entre empleados y directivos (vertical ascendente-descendente y transversal) para la transmisión del conocimiento. Una vez que se ha “localizado” el conocimiento: 1º Se ha de establecer qué tipo de conocimiento es, y 2º Determinar si es útil. Así, “capturar el conocimiento” puede hacerse:

1º.- Por medio de entrevistas: Preguntas a quien hace una tarea de cómo la hace, qué tipo de dificultades tiene. Tendremos más éxito cuanto más empático sea el que las realiza.

2º.- Estudios de casos reales: Creando una mesa redonda donde los asistentes (de todo nivel) debaten sobre los problemas o dificultades encontradas, y cómo las solucionaron.

3º.- Estableciendo procedimientos o protocolos: Aquél que realiza la tarea la describe (paso por paso) en voz alta. Con ello se persigue, no sólo observar cómo se realiza la tarea, sino plasmar los procesos mentales que desembocan en la ejecución y desarrollo de esa tarea.

4º.- Estableciendo simulaciones: Creando situaciones extremas o ficticias para extraer experiencias no observables directamente (simulacros, huelgas, ausencias, etc).

5º.- TeachBack: Aquél que observa y anota se lo muestra a quien está siendo observado (p.e. un chef de cocina, un jefe de mantenimiento, etc) y éste otorga su conformidad.

6º.- Observando: Quien toma notas y observa no interviene en el desarrollo de la tarea.

Al fin y al cabo se trata de que la empresa saque partido de sus recursos humanos, con un coste bajísimo (rozando el cero) y éstos se sientan parte integradora de aquella. Eso sí: quien no quiera estar o jugar, se le aparta de inmediato pues cargar con la lacra de un empleado que no tiene ni las ganas, ni la motivación, ni la formación, ni las ganas de aprender, es un sobrecoste que la empresa no ha de soportar.

Como recogía el Magazine del día 24 de Enero de 2010 “…un trabajador motivado rinde un 87% más que el resto…”. Eso se tiene que aprovechar.

En un momento de crisis como el actual, es mucho más beneficioso el uso de los recursos útiles que se poseen que la búsqueda desenfrenada en el exterior, donde nos podemos encontrar con verdaderos “vendedores de humo”.

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